Management de la fidélisation

De la stratégie aux technologies digitales

La fidélisation client, considérée comme stratégique , justifie des investissements considérables. Les programmes de fidélisation s'intègrent trop souvent dans une stratégie d'imitation sans réelle volonté de renforcer la relation client . Fondé sur quinze années de travaux internationaux ainsi que sur des études empiriques, l'ouvrage tire les enseignements de la première grande vague de programmes de fidélisation au service d'une stratégie aussi efficace que rentable .

Enrichie, cette nouvelle édition porte un regard novateur sur l'engagement du consommateur (cocréation), la gestion des récompenses, le big data ... autant de problématiques indissociables des technologies digitales (Internet, Web 2.0 collaboratif, Web 3.0).

Cet ouvrage présente l' essentiel des enjeux et outils opérationnels nécessaires à l'élaboration du plan de fidélisation. Les axes de progrès sont étayés par plus de 100 études de cas internationaux .

Public

¤  Étudiants (écoles de management, universités et IAE).

¤  Professionnels du secteur et stagiaires de la formation continue .