La qualité du service public est un facteur déterminant

de la cohésion de notre société, de la compétitivité

de notre territoire et de la solidité de notre démocratie. Donc

un enjeu majeur.

Le mouvement de la qualité a commencé à

s'étendre aux administrations depuis plus de vingt ans ;

mais, de manière inégale et sporadique. Certaines réussites

sont remarquables, mais elles restent rares et

dispersées. L'action manque de cohérence et de force.

Pourtant, une politique qualité conduite avec vigueur et

continuité est le meilleur des leviers de réforme : située au

coeur de la logique de performance à laquelle aspire aujourd'hui

l'État, elle a l'immense mérite d'en concilier les

fins et d'en fournir les moyens.

En mars 2003, le Premier ministre a confié à

M. Yves Cannac, maître des requêtes honoraire au Conseil

d'État, ancien président de la Cegos, la présidence d'une

commission chargée de lui faire des recommandations

pour l'amélioration de la qualité des services publics.

La commission a eu à coeur de tirer les enseignements

des expériences françaises et étrangères pour

déterminer les facteurs clés de réussite d'une politique

qualité. En conséquence, elle recommande une démarche

méthodique de conduite du changement, articulée du niveau

local au niveau interministériel en passant par celui

du ministère, et fondée sur trois axes majeurs :

- l'ancrage dans les faits et la transparence des

résultats, pour faire de la qualité une réalité concrète et

vérifiable ;

- l'écoute, l'implication et la participation, tant

des usagers que des agents publics de tout grade ;

- le développement d'un véritable management

public, favorisant mise en capacité d'agir et responsabilité.

Parallèlement, tout un ensemble de fonctions

(management, inspection, expertise qualité) et de procédures

essentielles (gestion des ressources humaines, gestion

budgétaire), devra être progressivement réexaminé en

vue de rendre le fonctionnement général de l'administration

cohérent avec l'exigence qualité.