Fruit de six années d'études et de formation, menées en partenariat avec une entreprise de vente par correspondance, cet ouvrage a le double objectif de comprendre la situation de communication particulière s'établissant entre le client et celui ou celle qui a pour mission de maintenir ou de renouer, au nom de l'entreprise, une relation fragilisée, et d'en extraire une réflexion à visée formative.