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Les nouveaux outils de la relation clients

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Un état de l'art et des bonnes pratiques

Tirer bénéfice des nouveaux

outils de communication pour

se rapprocher de ses clients

Face à l'explosion des télécommunications et aux

possibilités offertes par les nouvelles technologies

de l'information, les entreprises doivent gérer de

nouveaux modes de relation avec leurs clients.

Les terminaux se multiplient : téléphone fixe ou

mobile, ordinateur, assistant personnel, téléviseur

interactif... Les clients passent de l'un à l'autre pour

communiquer avec leurs fournisseurs, par la voix,

par fax, par Internet, par messagerie électronique ou

par SMS...

Comment répondre à leurs attentes ? Comment

acquérir une vision globale du client qui utilise ces

différents canaux ? L'approche multicanal de la gestion

de la relation clients est le moyen d'apporter

une réponse à ces questions.

Ce livre, écrit par des praticiens des solutions mises

en oeuvre, donne aux professionnels du marketing et

des systèmes d'information une approche pratique

et opérationnelle de ce qu'il faut faire. Il expose l'état

de l'art, décrit les bonnes pratiques à suivre et donne

des conseils pour utiliser le multicanal au service de

la performance de la gestion de la relation clients.