Les conflits entre personnes sont inévitables dans le monde professionnel,

mais il existe des méthodes éprouvées pour les contenir, les gérer et les

résoudre en minimisant les conséquences pour les collaborateurs et pour

l'entreprise.

Ce livre, qui s'inspire de la formation dispensée par l'auteur à l'École des Officiers

de la Gendarmerie Nationale (EOGN), expose en détail l'ensemble des paramètres

qui caractérisent l'émergence et le développement d'un conflit et présente les

solutions qui permettent d'en «sortir par le haut» : <ol>

- Comprendre la genèse et le développement d'un conflit.

- Maîtriser l'émotionnel.

- Éviter le piège de l'interprétation.

- Décoder les motivations et les intentions de l'autre.

- Communiquer de manière efficace.

- Conduire un dialogue constructif.

- Se défendre contre une agression verbale.

- S'affirmer positivement.

- Gérer les personnalités difficiles.

- Concevoir une stratégie de sortie de conflit.

- Négocier de manière équilibrée et efficace.

- Déminer définitivement la situation.

</ol>

La résolution de conflit demande de conjuguer avec nuance raison et volonté,

maîtrise de l'émotionnel, empathie et dialogue : un ensemble de comportements

qui s'inscrit dans les deux méthodes concrètes présentées dans ce livre, l'une bien

adaptée aux conflits simples, la seconde destinée aux situations plus difficiles.