La célébration du client, devenue une référence clé du

management dans les années 1990, devait se traduire,

notamment, par une révolution au niveau de l'organisation

des entreprises, privées ou publiques. «Orientées clients»,

celles-ci devaient y gagner plus de souplesse, plus de réactivité.

Toute une littérature managériale annonça alors la

fin du modèle bureaucratique, garantie par une plus grande

responsabilisation des individus, des organigrammes

aplatis, une organisation projets.

Qu'en est-il, presque 15 ans plus tard ? Denis Bourgeois a

mené l'enquêté auprès d'une quinzaine d'entreprises de

secteurs et de taille variés. Le panorama qu'il décrit est

contrasté : entre le modèle attendu de la révolution client

et celui de l'organisation bureaucratique, on constate l'existence

d'une multitude de formes intermédiaires. Autrement

dit, la bureaucratie, habillée au goût du jour, s'est

plutôt bien accommodée de la pression du client...

Comment rendre compte de ce paradoxe ? L'auteur

propose plusieurs explications. Ce faisant, il invite les

managers et les responsables de ressources humaines à une

réflexion sur le fonctionnement interne de l'organisation,

façonné en particulier par la valeur produite pour ses

clients et par les formes de légitimité qu'elle se donne vis-à-vis

de ses collaborateurs.