Ce livre parachève "Vendre l'invisible", livre novateur et vivement acclamé, qui a figuré dans les listes des best-sellers de Business Week et du New York Times. Cette fois, Beckwith, l'un des meilleurs experts en marketing, explore davantage encore l'industrie des services. Il révèle comment s'y prennent les entreprises qui réussissent à attirer le client, et à le garder.