L'amélioration de la qualité des services publics est, depuis les années 1980, une préoccupation des

différents gouvernements français qui l'ont placée au coeur des réformes successives de l'État. Cet ouvrage

est par conséquent destiné aux élus, directeurs, équipes de direction et responsables qualité au sein

des collectivités.

Il présente les grandes étapes à suivre pour une mise en place simple et efficace de la norme ISO 9001

adaptée aux collectivités. Facile à comprendre, il replace le système de management de la qualité dans

l'environnement actuel et souligne tous les enjeux et bénéfices d'une telle démarche.

Il donne des principes clairs et pragmatiques qui aideront les collectivités à perfectionner leur niveau de

service, rendre opérationnelle la gestion de la qualité, optimiser l'efficacité de l'organisation et fiabiliser les

processus, et ainsi présenter une image dynamique au travers d'une démarche d'amélioration continue.

La présente édition conserve l'esprit de la précédente (traitement pratique, priorité à la démarche sur les

procédures...) en l'inscrivant dans la perspective des nouvelles normes ISO et de l'évolution de la relation

usagers. Elle anticipe les principales orientations de la nouvelle version de la norme ISO 9001:2015 et

s'enrichit de fiches pratiques des principaux outils de management de la qualité.