Satisfaire et fidéliser les clients... et les collaborateurs,

tels sont les enjeux des activités de service qui

représentent, aujourd'hui, les trois-quarts de la richesse

créée en France.

Ce livre présente les notions et outils majeurs pour

accompagner les professionnels des différents secteurs

(hôtellerie, tourisme, transport, banque...) dans la mise en

place d'une véritable culture de service .

Cette 3^e édition est enrichie de nouveaux cas

d'entreprises issus de métiers variés : Aéroports de Paris,

BNP Paribas Fortis, Keolis, Kuka, Pullman, etc.

Cet ouvrage s'adresse aux managers des entités de

service et, plus généralement, à tous ceux qui s'intéressent

aux activités tertiaires, notamment aux étudiants désireux

d'apprendre les fondamentaux du management

et du marketing des services.