Après une typologie des services afin de repérer les modes opératoires communs, les spécificités, la problématique de la qualité, des grilles et des modèles cernant le potentiel d'évaluation des firmes sont abordées. Etudie les différentes relations de collaboration pour délivrer un service de qualité et montre les fonctions déterminantes pour satisfaire le client : management, marketing...