«Bien sûr, ma société est orientée clients !» Telle est la conviction de bon nombre de dirigeants... Affirmation un peu rapide ! Nombre d'entreprises répondent encore à une logique produit alors que leur avenir repose sur leur capital clients. Au-delà de la panoplie d'outils, être orienté clients signifie renouveler en profondeur sa vision stratégique, repenser ses sources de création de valeur et son organisation interne.

Cet ouvrage permet à chaque dirigeant de prendre la mesure de sa réelle orientation clients en distinguant cinq étapes : êtes-vous en période «fournisseur roi» ? «conquistador» ? «produit héros» ? «client roi» ? ou partenariat ? Une fois ce diagnostic opéré grâce à plusieurs grilles, le décideur peut recourir à différents outils d'analyse pour faire évoluer sa vision :

- Comment segmenter et hiérarchiser ses clients ?

- Comment repenser le métier de son entreprise ?

- Comment adapter son organisation à cette nouvelle orientation ?

Appuyé sur de nombreux exemples tirés de différents secteurs d'activité, ce livre permet d'aborder en profondeur une stratégie garante de pérennité pour l'entreprise : l'orientation clients.

«Ce livre vous aidera à répondre à la plus importante question que se pose un manager : comment satisfaire mes clients ?» Pierre Bellon, Président-Fondateur de Sodexho et de l'APM.