L'exigence de service s'impose à toute entreprise et organisation.

Sans service, à moins d'une offre unique ou révolutionnaire, le

client préfèrera rapidement le concurrent. Toutes les entreprises le

savent et développent des stratégies clients. Mais il existe parfois

des «ratés» qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou

pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent l'image de la

société. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de

la différenciation par rapport au marché.

Avec ce guide, l'auteur veut sensibiliser le lecteur à l'importance de

la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes

efficaces de traitement et de prévention.