Les grandes entreprises de service public font face à des défis

majeurs : arrivée de la concurrence, changement des comportements

des clients, réorganisations...

Dans ce contexte, la SNCF s'est préparée, au fil des années

2000, à un environnement nouveau et surtout mouvant. Ainsi, elle

a placé au coeur de sa stratégie la notion de «service», repositionnant

l'entreprise sur une culture du service et de la relation client

plus affirmée, ainsi que sur des offres innovantes. Il a fallu pour cela

créer un outil d'accompagnement, l'Université du Service, et mettre

en oeuvre une conduite du changement. Nul ne peut contester

aujourd'hui le chemin parcouru par cette entreprise.

C'est le récit de cette transformation, à l'échelle d'une grande

entreprise publique, que les trois coordinateurs et l'ensemble des

contributeurs ont voulu partager ici avec ceux qui s'intéressent à la

conduite du changement, à l'innovation et à la culture de service.