Un service est caractérisé par son intangibilité ou son « invisibilité ». De plus, à la différence d'un bien, le client du service fournit la majeure partie de la « matière première ». Il est d'ailleurs dit que le client est coproducteur du service.

Aujourd'hui la richesse de nos économies provient essentiellement de la vente de services. Il est dès lors inquiétant de constater que les entreprises de service ne disposent pas de méthodes appropriées pour créer, tarifier et gérer la qualité de leurs prestations de service.

Nous proposons dans la première partie de ce livre une démarche simple et pragmatique organisée en quatre chapitres : la modélisation de la chaîne de valeur perçue par le client, la tarification par l'approche de marché expérimental, la gestion de la qualité se fondant sur l'expertise métier et un guide pour le design de service. La deuxième partie est constituée de trois études de cas développées par nos étudiants dans le cadre de notre cours en logistique des services.