Satisfaire et fidéliser les clients... et les collaborateurs,

tels sont les enjeux des activités de service qui représentent

aujourd'hui les trois-quarts de la richesse créée en France.

Professionnaliser les métiers en y apportant plus de rigueur

et plus de sens aussi, rechercher des leviers de création

de valeur qui prennent leur source dans les Hommes et

les lieux qui font les services, telle est l'approche

opérationnelle du management et du marketing des

services développée dans cet ouvrage.

Après avoir exposé les concepts issus de la recherche en

management des services et présenté les méthodes

provenant à la fois de ces concepts et de la pratique

professionnelle, les propos sont argumentés par de

nombreux cas d'entreprise qui illustrent bien la diversité

des activités et des concepts de service.

Fruit de la réflexion et de l'expérience d'un universitaire

et d'un praticien de l'entreprise, ce livre aidera les

managers des entités de service à mettre en place une

véritable «ingénierie de services». Plus généralement,

il s'adresse aussi à tous ceux qui s'intéressent aux activités

tertiaires et notamment aux étudiants désireux d'apprendre

les fondamentaux du management/marketing des services.