Suivi, analysé, mis en équation, le client est paradoxalement de

plus en plus isolé de son fournisseur par un écran d'indifférence.

Cet isolement est d'autant plus pernicieux qu'il s'appuie sur un

outil informatique et méthodologique impressionnant.

A travers de nombreux exemples de dysfonctionnements constatés

dans les entreprises, cet ouvrage vous invite à porter un

regard lucide - celui du client - sur votre propre organisation

pour en comprendre les défauts. Grâce à des interviews

commentées et analysées de responsables de la relation client

( Darty, Le Club Med, Cegetel, Courtepaille... ), il présente ensuite

des solutions correctives. Il vous propose des méthodes simples,

claires et applicables, pour gérer une relation client-entreprise,

dont les deux protagonistes doivent sortir gagnants. Certaines

techniques sont innovantes, d'autres sont connues de longue date

mais méritent d'être remises à l'honneur, car même à l'heure

d'Internet les ressorts qui fondent une réelle relation de confiance

restent les mêmes.