A travers trois grands axes de réflexion autour desquels se développe l'amélioration de la qualité : quoi faire, comment faire, faire reconnaître, cet ouvrage propose une démarche pilotée, progressive et équilibrée. Celle-ci doit conduire à la satisfaction du client, à la motivation et à la pérennité de l'entreprise. Il s'agit de déboucher sur une reconnaissance : la certification.