Les modèles et concepts proposés dans cet ouvrage décrivent les pratiques

communes aux entreprises internationales qui ont basé leur leadership sur

une «culture qualité», dont l'efficience est un des principaux générateurs

de leurs facteurs de compétitivité.

Elaborée à partir de retours d'expériences et de champs

d'expérimentions divers, cette nouvelle formalisation globale du

management opérationnel de la qualité est appelée le T-scar

management. Elle focalise le Total Quality Management (TQM) sur

quatre types de perceptions (satisfaction, confiance, accessibilité,

rentabilité), fournissant ainsi des logiques et des principes

méthodologiques qui permettent aux entreprises de mieux utiliser la

qualité pour garantir le succès de leurs stratégies. L'entreprise peut dès

lors se servir des impacts des prestations fournies aux parties

prenantes sur certaines de leurs perceptions pour obtenir de leur part

les ressources qui lui permettent d'assurer sa survie ou son

développement.