La fidélisation et la gestion de la relation client, sont aujourd'hui pour de

nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence. Elles s'inscrivent

dans des démarches visant à retenir les meilleurs consommateurs

et justifient des investissements considérables.

Mais, trop souvent, pour gagner la faveur des consommateurs, des programmes

de fidélisation sont lancés sans vraiment se focaliser sur le client

en imitant tout simplement ceux de la concurrence. La conséquence est

une saturation du marché et une augmentation des coûts marketing sans

garantir l'efficacité et la rentabilité. Ainsi, avant la conception des programmes

de fidélisation, des questions essentielles se posent : Qui fidéliser ?

Attirent-ils les meilleurs clients ? Rendent-ils plus fidèles ? Comment évaluer

la rentabilité ? Permettent-ils de créer un avantage concurrentiel ?

Quel est l'apport des technologies de l'information ?

L'objectif principal de ce livre est de donner des réponses à ces questions

pour aider à concevoir un programme de fidélisation efficace et rentable.

Il réunit les derniers résultats des études internationales, et donne une illustration

des stratégies et pratiques actuelles à partir d'une analyse d'une centaine

de cas d'entreprises du monde entier. Ensuite, l'efficacité de plusieurs

programmes de fidélisation de la grande distribution alimentaire est

mesurée à partir des bases de données magasins et du marché expérimental

BehaviorScan à Angers. Dans ce contexte, de nombreux indicateurs de

mesure de la fidélité ainsi que des méthodes d'analyse du comportement

d'achat sont expliqués. Ces éléments s'avèrent particulièrement intéressants

pour les responsables marketing effectuant des segmentations clients

et afin d'évaluer des stratégies marketing. En concluant sur les perspectives

de la fidélisation, ce livre donne des conseils pratiques pour réussir la mise

en oeuvre de la gestion de la relation client. Il s'adresse aussi bien aux étudiants

et aux chercheurs en gestion qu'aux professionnels du marketing

qui souhaitent approfondir le sujet de la fidélisation et analyser l'efficacité

de leurs programmes.