Face aux exigences accrues des administrés et au risque permanent de sanctions, les collectivités territoriales doivent sans cesse chercher à mieux répondre aux besoins et aux attentes des populations et usagers des services publics locaux.

Or dans ce domaine, le recours aux méthodes spécifiques de la démarche qualité, issues du secteur privé, peut s'avérer très utile pour procéder aux adaptations nécessaires.

Ce guide, en présentant sous une forme claire et pédagogique les mécanismes fondamentaux de la démarche qualité, permettra aux collectivités de bien appréhender cette méthodologie nouvelle. Il les aidera ainsi à faire évoluer et à moderniser leur management, leur gestion du personnel et plus généralement leur organisation.

Très pratique, l'ouvrage propose des outils concrets de mise en œuvre : méthode à suivre pour s'engager dans une démarche de certification, structures et procédures à mettre en place.

Des modèles de documents, placés en annexe, permettent de guider concrètement les services dans leur démarche : modèles de charte de l'accueil téléphonique, de charte qualité, de fiche de poste, de suivi de dossier, de questionnaire de satisfaction,...