Les sociétés de services souffrent, pourtant la société des services

est bien là. Le service n'est plus un secteur économique à part, il

est devenu un enjeu majeur. C'est pourquoi, il est temps de mettre

en place de véritables stratégies de service.

Avec plus de 100 cas réels et 61 leviers d'action concrets, cet

ouvrage présente la formule de service comme le pivot d'une

approche stratégique axée sur la recherche de valeur. Adoptant

le point de vue du prestataire, du consultant et du client, il décrit

les principaux leviers d'évolution ou de changement à mettre en

oeuvre :

- le client, point central de la relation ;

- l'offre de service (promesse, preuve, prix) ;

- le support de la formule de service (TIC, logistique,

industrialisation).

Cet ouvrage a pour but d'aider dirigeants, cadres, collaborateurs

et clients à construire une stratégie de service. La formule peut

éclore dans le monde rigoureux de l'industrie, dans le flou du

tertiaire, dans la sphère solidaire de l'humanitaire et même dans

l'opacité de l'informel, l'objectif reste le même : professionnaliser

le service et le rendre évolutif.