Comment combattre l'érosion des marges face à la mondialisation et

une concurrence accrue ? Conserver et développer sa clientèle, n'est-ce

pas là le secret ? Seulement notre relation au client est bien souvent

basée uniquement sur le prix. Or nous avons beau être des experts

en réduction des coûts, si seuls les prix nous différencient des autres,

nous sommes perdants.

Ce que Gallup a découvert c'est que l'avantage concurrentiel des

entreprises, celui qui permet non pas de survivre mais de prospérer,

se trouve dans le potentiel humain, immense et inexploité, constitué

par l'ensemble des clients et des salariés d'une entreprise.

Comment le mettre à profit ? Le fil d'Ariane qui permet aux entreprises

les plus performantes de sortir du labyrinthe concurrentiel mondial

est un lien de nature émotionnelle. Des salariés émotionnellement

mobilisés créent une clientèle mobilisée, et pas seulement «fidèle».

Croissance durable, progression du chiffre d'affaires, augmentation du

profit et hausse du cours de l'action sont alors au rendez-vous.

Ne cédez pas à la guerre des prix ! Passez d'un management rationnel

au management émotionnel. En créant une nouvelle valeur, le lien

émotionnel entre l'entreprise et ses clients, c'est un avantage concurrentiel

durable qui s'installe.