-

Des principes pour donner du sens à la démarche qualité en

mettant en avant la primauté du client.

-

Des clés pour que chacun identifie sa contribution à la

satisfaction et à la fidélisation du client.

-

Une aide indispensable destinée aux managers qualité afin

de les aider à construire une démarche simple et efficace.

Les démarches Qualité en entreprise sont parfois vécues de

manière enthousiaste, portées par la volonté d'un dirigeant

ou celle d'un directeur Qualité. A contrario , elles peuvent être

parfois vécues de manière plus douloureuse, perçues comme

contraignantes et normatives.

Cet ouvrage permet aussi bien aux responsables Qualité qu'à

l'ensemble des managers de trouver les bonnes réponses à leurs

préoccupations stratégiques ou quotidiennes concernant leur

démarche qualité. «Écoute le client, maîtrise tes processus et

manage malin» sont les trois crédos des auteurs.

Leur discours est centré sur l'approche opérationnelle et les

attitudes managériales quotidiennes à développer pour donner au

client toute sa place dans l'organisation. Chacun des huit chapitres

développe sous forme de conseil pratique une idée centrale en

matière de qualité.