L es entreprises de services, privées ou publiques, constituent aujourd'hui le fer de lance de l'économie, le moteur de la croissance: elles restent néanmoins encore mal connues. Les spécificités de ces entreprises sont nombreuses: la nature de ce qu'elles produisent et vendent, le service, reste mystérieux, la place du client à la fois consommateur et producteur impose des pratiques marketing originales, leur organisation sur le terrain, en chaînes ou en réseaux, est tout à fait particulière et pose des problèmes de management ardus. L'identification, puis la prise en compte de ces caractéristiques imposent au dirigeant de l'entreprise de services comme au chercheur ou à l'enseignant de gestion de s'écarter des sentiers battus, ceux de l'industrie. C'est une des modestes ambitions de ce livre que de contribuer à «désindustrialiser» les concepts et les pratiques du management des activités de services, et d'explorer des pistes nouvelles qui soient véritablement «servicielles».