Le service social de l'Assurance maladie a été profondément

réorganisé. «Certifié qualité» dans le cadre d'une démarche globale

de l'organisme, il recherche l'amélioration continue des prestations,

et développe une évaluation de l'activité s'appuyant sur une analyse

quantitative du travail produit. Le pilotage par objectifs est devenu

la règle : l'organisme vise la rentabilité et la performance. Le travail

social d'accompagnement de personnes en difficultés se heurte à la

standardisation prescrite par ces nouvelles modalités managériales

et organisationnelles. Quelle évaluation de l'activité et de sa qualité

en travail social ? Cette question révèle des enjeux cruciaux pour les

pratiques professionnelles. En mobilisant la sociologie des émotions

et les théories du care , l'auteure ouvre de nouvelles perspectives

de compréhension du travail invisible et essentiel réalisé par les

assistant-e-s de service social, ainsi que des enjeux activés par le New

Public Management dans les services.