- Un livre de fond, riche à la fois en concepts et en applications pratiques : exemples, démarches adéquates, outils...

- Une démarche globale pour "comprendre" le client dans la vie de l'entreprise.

- Un outil essentiel : la grille d'audit de compréhension du client.

- Un livre très complet, au carrefour du marketing et de la qualité, sélectionné par l'Institut Qualité Management du Mouvement Français de la Qualité.

- Des pistes multiples pour développer vos relations avec vos clients.

Il ne s'agit plus désormais de fidéliser un client mais de faire en sorte que le client veuille nous être fidèle.

Dorénavant, il s'agit plus de trouver des produits pour nos clients que des clients pour nos produits.

Pour Paul Ohana, une bonne gestion de la relation client passe par une bonne "compréhension" du client : mieux le connaître permet de mieux l'intégrer à la stratégie de l'entreprise.

Cet ouvrage a pour ambition de décrire les évolutions récentes des comportements des clients et des entreprises, de préciser les limites du management traditionnel et de donner des outils pour la mise en place d'un Total Customer Management permettant de "comprendre" le client dans la vie de l'entreprise.

Un accent particulier est porté sur les opportunités offertes par la généralisation des systèmes informatiques et logistiques (Internet, logiciels de suivi de la relation avec le client, bases de données...) ainsi que sur les nouvelles attentes générées par ces outils.

Riche en concepts, cet ouvrage se veut également d'un intérêt opérationnel avec des exemples concrets de bonnes pratiques, des outils permettant leur application en entreprise et des démarches adaptées pour : gérer les réclamations clients, mesurer la satisfaction, rappeler les produits défectueux, mettre en place une segmentation, utiliser le datawarehouse et le datamining, développer des rapports privilégiés et de partenariat avec les clients, valoriser le capital client, gérer un centre d'appels, mettre en place un audit de "compréhension" du client...