Pour fidéliser la clientèle, il faut lui écrire avec cordialité, lui montrer son désir de la satisfaire. Ce mémento montre comment mieux lire les correspondances pour y cerner les attentes, apporter une réponse personnalisée, respecter les règles de forme, adopter un style ni trop familier, ni trop administratif, s'adapter à la personnalité du client, etc.