Cette deuxième édition, complètement mise à jour, intègre les nouvelles applications du service à la clientèle dans le contexte des médias sociaux et du commerce électronique. Publié dans la collection EN ACTION, l'ouvrage a pour objectif de transposer efficacement les notions théoriques dans des situations réelles, notamment en ce qui concerne l'implantation de l'approche client pour une clientèle internationale.