Où trouver une main-d'oeuvre abondante, motivée

et bon marché pour émettre un billet de train,

concevoir une publicité ou dépanner une liaison

Internet ? Une solution, promue par le marketing

et soutenue par les technologies, consiste à

mettre le consommateur au travail.

La coproduction dans les services est avérée

depuis longtemps. Pourtant, la sociologie s'est

rarement penchée sur l'activité même du

consommateur. Partant de situations quotidiennes

dans des services marchands (transports,

banque, distribution, loisirs, restauration, médias,

culture, médecine, formation, etc.), l'auteure identifie

trois formes de mise au travail du consommateur

: l'externalisation de tâches simplifiées, la

captation de productions bénévoles et la délégation

du travail d'organisation. Outre l'extension

du self-service, le consommateur se fait

tour à tour concepteur, marketeur, prescripteur,

publicitaire, producteur, réparateur, formateur et

même manager. Qu'il travaille pour consommer

ou qu'il produise pour avoir le plaisir de travailler,

son activité est organisée dans un rapport social

nouveau qui crée de la valeur pour l'entreprise.

Mais comment faire travailler un consommateur

alors qu'il n'est ni un professionnel ni un

employé ? Peut-on organiser, prescrire et «manager»

son activité ? Faut-il le former ? Que fait-il

réellement ? Consent-il à travailler ? Quelles sont

les formes de coopération, de conflit et de régulation

dans cette division du travail spécifique ?

Un livre essentiel pour comprendre les transformations

actuelles du capitalisme et de son esprit.