Aujourd'hui, être performant sur son métier de

base est indispensable mais ne suffit plus. Pour

construire une différenciation forte, l'expérience

vécue par le client et la pertinence de l'offre de

service restent des atouts stratégiques

fondamentaux.

Destiné à tous les managers des entreprises qui font

face à une concurrence croissante et qui doivent à tout prix consolider

leur part de marché ainsi qu'aux équipes dirigeantes confrontées au

défi de pérenniser la croissance de leur société, ce livre poursuit trois

objectifs :

- cerner avec précision les enjeux attachés à la culture client de

l'entreprise ;

- faire prendre conscience que toute l'entreprise - pas seulement les

commerciaux ou le service client - est concernée par les changements

culturels et structurels induits par la mise en oeuvre de ces enjeux ;

- donner des repères concrets à l'équipe dirigeante pour bâtir une

stratégie de différenciation fondée sur la proximité avec les clients et

l'apport de valeur et aux managers pour accompagner le

changement à leur niveau.

Pour permettre de préciser les modalités pratiques d'application des

sujets développés dans chaque chapitre, ce livre suit le «fil rouge» d'une

entreprise fictive.

Ancré dans le quotidien et résolument pragmatique, cet ouvrage,

augmenté de nombreux exemples réels (BtoB mais aussi BtoC), fait la

démonstration que c'est en replaçant la stratégie et la culture client au

coeur des activités des entreprises que se conquièrent les succès les plus

importants et les plus pérennes.