Contient un film sur DVD découpé en 12 séquences, traitant des 6 étapes de l'accueil en contexte magasin et en contexte B to B, des grilles d'analyse photocopiables pour les étudiants permettant de travailler les notions et les techniques, et un guide pour le professeur comportant le corrigé des grilles d'analyse et des compléments. Pour BTS et bac pro commerce, vente ou secrétariat.