Les services sont avant tout une affaire d'engagement personnel, de

responsabilisation, de respect, et de confiance. Nous espérons que le lecteur ressentira, au

fil des pages, tout à la fois la passion du service et la vision du management humaniste que

nous voulons contribuer à promouvoir.

Ce livre s'adresse en priorité aux «managers intermédiaires» : les responsables de centres

de profit dans les entreprises de services en réseau. Leur statut et leur dénomination varient

considérablement selon les entreprises et les secteurs : chef d'agence dans l'intérim,

directeur d'un hôtel, directeur d'une agence bancaire, responsable d'un centre de collecte

de déchets, manager d'un bureau d'une SSII, associé d'un cabinet d'audit, responsable

d'une agence de voyages... Mais tous ont à manager une entité géographique.

Ils sont donc appelés à conduire une réflexion marketing locale, à maîtriser les aspects

financiers et les ratios de contrôle de gestion, à gérer du personnel et à animer une équipe,

à développer et mettre en oeuvre une politique qualité sur le terrain, à piloter le développement

commercial sur leur territoire. Ils sont même conduits à établir une analyse stratégique

locale et à formuler une «micro-stratégie» adaptée à leur environnement. Bien souvent, ils

manquent de méthodes et d'outils de gestion adaptés à un contexte service : c'est l'objet de

ce livre.