La croissance des entreprises dépend aujourd'hui de la

manière dont elles traitent leurs clients. Dans un contexte

de mondialisation et de déréglementation, ces derniers

sont en effet plus volatils que jamais, et c'est pourquoi

les entreprises ont besoin de rester particulièrement attentives

à leurs besoins et de s'organiser dans ce but : c'est

l'objectif du CRM.

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est

une stratégie transversale d'organisation de l'entreprise

qui permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les

besoins des clients actuels et potentiels en les plaçant au

coeur du système.

Stanley Brown a réuni dans ce livre les meilleurs

experts de la gestion de la relation client de

PricewaterhouseCoopers à travers le monde. Depuis

l'avantage concurrentiel du CRM jusqu'aux conseils

pratiques pour réussir sa mise en oeuvre et au eCRM, il

propose un livre à la fois exhaustif et concret, qui met

l'accent sur les bonnes pratiques.

Les professionnels du marketing, de la finance et de la

logistique, tout comme les étudiants, y trouveront une

initiation aux principes généraux du CRM ainsi qu'une

présentation complète et détaillée des outils qui permettent

la mise en oeuvre du CRM dans l'entreprise.