Peut-on concevoir un service (ou une transaction de service) qui s'appuie sur des motifs impersonnels ? Cette question organise la démonstration élaborée à partir d'une enquête conceptuelle et d'une enquête empirique. Le point de départ est une critique de la conception weberienne de la bureaucratie. Des règles légales, impersonnelles encadrent le travail des agents administratifs...