Le thème de cet ouvrage est donc le «travail émotionnel», concept repris de la sociologue Arlie R. Hochschild, et qui consiste en la compréhension, l'évaluation et la gestion de ses propres émotions ainsi que des émotions d'autrui. Dans le secteur des services, le travail effectué par un individu demande constamment une certaine maîtrise de ses émotions...