Gérer les interactions pour produire l'intelligence collective, dans le cadre d'activités communes et avec un environnement partagé, et développer le produit de l'entreprise passe par l'observation des relations nouvelles tissées et des techniques de médiation utilisées.

Observer alors le Groupware dans la complexité, c'est reconnaître le caractère «actif» des acteurs de l'organisation, c'est accepter les aléas des «actions situées» c'est avoir une nouvelle vision du rôle des médias et d'une manière générale des artefacts, c'est finalement appréhender la co construction des situations de communication.

Piloter le Groupware dans la complexité, c'est agir sur les interactions, en particulier lorsque surviennent des difficultés ou surgit un conflit. La solution peut venir de l'extérieur. Elle peut également venir de l'intérieur du système technologique ce qui nous conduit à considérer le Groupware comme un artefact «thérapeutique» à la manière de Paul Watzlawick.