Pourquoi développer une démarche marketing particulière lorsqu'il s'agit

des services ? Quelles sont les caractéristiques d'un marketing appliqué

aux services ?

Intangibilité de l'offre, rôles du prestataire et du client, fonction d'usager,

promesse de service... Parce qu'il engage le prestataire au-delà de la transaction

avec son client, le marketing des services mobilise des outils spécifiques

(blueprint, parcours client, script), adapte fortement des concepts

traditionnels (produit, prix, distribution, communication, force de vente

et fidélisation), et applique des notions managériales récentes (interactions,

expériences gratifiantes, engagement et co-création). Avant tout

centré sur la relation avec le client et la valorisation de son expérience

du service, ce marketing intègre de plus en plus l'usager au processus de

création du service.

Illustré de nombreux cas (Abercrombie & Fitch, Starbucks, La Poste, SNCF,

Bouygues Telecom...), à jour des connaissances les plus récentes, ce livre

propose une démarche marketing complète, de la conception de l'offre

de services jusqu'à leur mise en oeuvre et leur promotion.