Quiconque a eu le privilège de franchir

le seuil d'une boutique de luxe, d'un

palace ou d'un concessionnaire automobile

haut de gamme, a généralement fait

une expérience inoubliable : la corrélation

entre son rêve, la promesse faite par

la marque et la réalité.

Disponibilité totale, passion pour l'enseigne ou le service,

attentions particulières (service de boissons, voiturier, salon

VIP), politesse, reconnaissance et valorisation. Les codes

du luxe ne peuvent pas être ignorés par les marques qui

prétendent à l'excellence.

Malheureusement, c'est parfois le contraire qui attend le

client : accueil indigne, propositions inadaptées, codes

bafoués. Dans ce cas, le client «trahi» adopte plusieurs

comportements : désertion, boycott et volonté de dénigrement

aux effets ravageurs.

Pour s'en prémunir, les grandes enseignes du luxe font

régulièrement appel à des «clients mystères», dont la mission

consiste à observer et rendre compte de l'accueil proposé

au client.

Ce sont quelques-uns des comptes-rendus de clients mystères,

témoins privilégiés de la réalité de l'univers du luxe

que vous allez découvrir dans ce livre. Ceux, en tout cas,

pour lesquels les entreprises commanditaires n'avaient pas

exigé de clauses de confidentialité...