Cet ouvrage, conforme à la réforme du Bac pro en 3 ans, couvrent l'ensemble des compétences attendues pour la seconde professionnelle des métiers de la relation aux clients et aux usagers. L'ensemble des exercices permet d'acquérir, de renforcer ou de contrôler les connaissances sur l'accueil, le suivi, la prospection des clients, ou le contact avec les usagers.