La gestion de la relation client (GRC en français, ou CRM en anglais pour

Customer Relationship Management ) est un champ en plein développement

où se combinent technologies de l'information, marketing et stratégie en vue

d'accroître la performance de l'entreprise et sa différentiation concurrentielle.

La GRC est devenue l'une des principales préoccupations des organisations dont

le principe est simple mais essentiel : comment identifier, attirer et fidéliser les

meilleurs clients pour assurer la croissance à long terme de l'entreprise ?

Gestion de la relation client est le tout premier ouvrage francophone à offrir une

synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Le livre aborde la question sous

trois angles complémentaires qui en constituent les trois grandes parties :

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La stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation donnée

et avec quels types de clients ? Et comment adapter l'organisation pour mettre

en oeuvre la stratégie retenue ?

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Le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données collectées

concernant les clients pour prendre les meilleures décisions ?

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Les outils de la relation et la mise en oeuvre des systèmes de CRM : quels outils

pour soutenir la stratégie relationnelle ? Le choix est large : marketing direct,

site Web, centre d'appels, programme de fidélisation, systèmes d'information

et solutions informatiques (automatisation de la force de vente - SFA - ou

marketing automatisé - EMA), sont autant de méthodes visant à optimiser les

choix stratégiques de l'entreprise pour nourrir sa politique relationnelle.

Richement documenté, l'ouvrage tient compte des travaux et des auteurs les plus

récents. Il est en outre illustré de nombreux exemples d'entreprises , dont la

plupart ont été adaptés au contexte franco-européen : Citroën, 1000Mercis, Géant

Casino, Club Total, Pixmania... Chaque chapitre s'achève sur une dizaine de

questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie.

Sa rigueur académique, ses nombreux cas pratiques et ses qualités pédagogiques

en font un excellent support en formation initiale comme en formation continue,

qui intéressera également un large public de professionnels (dirigeants, directeurs

marketing, cadres commerciaux, responsables informatiques).