Vous vous êtes sans doute déjà trouvé face à un client impatient, agressif, injurieux voire violent. Dans cette situation, combien de fois vous êtes-vous laissé submerger par vos émotions plutôt que de garder la tête froide en vous demandant comment régler le problème ? Pourtant, mieux appréhender ce type de situation n'est pas insurmontable. Grâce à quelques techniques faciles à intégrer, vous apprenez à déjouer les clients grincheux, vous affinez votre écoute active, vous vous exprimez de manière plus constructive et... vous retournez la situation en votre faveur.

En analysant les différents profils de clients qui vous mènent la vie dure, l'auteur vous aide à :

- Contrôler vos émotions

- Favoriser le dialogue pour ne pas être déstabilisé

- Reprendre confiance et adopter le bon comportement

- Apprendre à résoudre le conflit de manière positive

- Trouver des solutions gagnant/gagnant

Grâce aux techniques et exemples délivrés par Shaun Belding, vous adoptez une écoute active et trouvez les réponses adéquates pour gagner en performance.