Fidéliser et valoriser son capital client est devenu l'enjeu majeur de toutes

les entreprises. Mesurer la satisfaction de ses clients est un des objectifs

à maîtriser. Le fascicule de documentation FD X 50-172 Management de

la qualité - Enquête de satisfaction des clients offre aux intéressés une

méthodologie générale de mise en oeuvre.

Mais en matière de services, comment choisir la méthode adaptée ? définir

l'échantillon approprié ? traiter efftcacement les données ?... À toutes ces

questions, Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients

apporte des réponses claires et directement applicables.

Résolument opérationnel, cet ouvrage propose à l'entreprise de réelles

solutions pour mesurer la conformité du service réalisé et celle du service

attendu. Il apporte aussi un éclairage fondamental permettant de distinguer

utilement les notions de qualité et de satisfaction dans le domaine des

services.