Comment réduire le coût du travail dans les services - activités, à

dimensions relationnelles difficilement standardisables et automatisables, dont

l'une des principales caractéristiques est de réaliser des gains de productivité

particulièrement faibles, voire nuls ? Dans les sociétés contemporaines, où

ce secteur représente à lui seul plus de 70 % du PIB et de l'emploi, l'une des

solutions adoptées par les entreprises consiste à mettre au travail leurs clients, en

les amenant à se servir directement en rayon, scanner eux-mêmes leurs articles,

gérer en ligne leurs comptes ou émettre seuls leurs tickets de cinéma.

S'appuyant sur une enquête menée dans des secteurs aussi divers que la grande

distribution, la restauration rapide, les centres d'appels ou la kinésithérapie, ce

livre analyse les différents ressorts de cette mise au travail. Il met au jour le rôle

joué par les clients dans le contrôle et l'engagement dans le travail des salariés,

analyse les innovations organisationnelles et technologiques mises en oeuvre pour

accroître la contribution des clients et rend compte des raisons pour lesquelles ces

derniers consentent à prendre en charge ce travail. Sur un plan théorique, il discute

également les travaux de Marx, pour établir les conditions sous lesquels cette

contribution peut être considérée comme un travail productif, source de valeur

pour les entreprises. Il s'agit, en cela, d'un ouvrage essentiel pour comprendre les

transformations récentes du capitalisme, et les nouvelles voies qu'il explore dans

le procès d'extraction de valeur et d'accumulation du capital.