Les services publics et services d'intérêt général apportent une contribution

essentielle à la qualité de vie de chacun à travers les services qu'ils rendent :

eau, éducation, sécurité, transports... mais aussi au travers de leur concours

à la cohésion territoriale, économique et sociale qui fait notre société.

L'évolution continue de la qualité de ces services, c'est-à-dire leur adaptation

permanente à l'évolution des besoins et attentes des usagers/clients/citoyens,

notamment des plus fragiles, est un enjeux majeur qui doit mobiliser

tous les acteurs qui y contribuent : les élus, les directions, les agents mais

aussi les usagers/clients/citoyens des services eux-même, qu'ils soient des

particuliers, des entreprises, d'autres organismes publics.

Ce guide a pour objectif de promouvoir une dynamique de participation

des usagers/clients/citoyens à l'amélioration de la qualité des prestations

publiques en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions,

les positions d'acteurs significatifs, des méthodes et de très nombreux

exemples. Il comporte notamment une grille d'évaluation de la participation.

Ce guide est destiné aux acteurs professionnels ou non, oeuvrant pour

l'amélioration de la relation entre services publics et usagers, ainsi qu'aux

responsables nationaux ayant à impulser cette pratique au sein de leur

réseau : associations d'usagers, d'élus, syndicats, direction «modernisation»

des organismes publics...

Ce document est le fruit d'un travail de groupe et d'une large consultation

qui a permis de recueillir de nombreuses contributions et de nombreux

exemples qui ont été intégrés au document. Ce document est aussi le fruit

du partenariat constitué par l'association France Qualité publique. Il a notamment

obtenu le soutien de l'Union nationale des associations familiales, dont

le représentant a piloté ce groupe de travail, du secrétariat d'État à la

Réforme de l'État, membre de droit de l'association et cofinanceur de ce travail,

d'association d'élus, d'organismes publics... et des confédérations CGT

et CFDT, membres du conseil d'administration de France Qualité publique.