Outil pratique à destination de tous les personnels (surtout ceux qui travaillent en collectivité) chargés de l'accueil téléphonique. Il étudie les principaux cas rencontrés et donne des conseils et des formules pour y faire face. Il propose un certain nombre de règles et principes pour l'accueil et la gestion d'une communication et donne des outils utiles pour le fonctionnement quotidien.