Management de la fidélisation

Développer la relation client : de la stratégie aux technologies numériques

La fidélisation client, considérée comme stratégique, justifie des investissements considérables. De tels programmes s'intègrent trop souvent dans une stratégie d'imitation sans volonté de renforcer la relation client. Leur rentabilité semble plus qu'aléatoire quand l'absence de réflexion stratégique leur interdit toute pérennité.

Fondé sur une recension des travaux de recherche internationaux et sur des études empiriques menées par l'auteur auprès de grandes enseignes, l'ouvrage vise à aider les responsables marketing à mettre en place des stratégies de fidélisation client efficaces associant les technologies numériques. Les axes de progrès sont étayés par plus de 100 études de cas internationaux.

L'exposé est enrichi de nombreux exemples, définitions et outils opérationnels ainsi que d'une bibliographie complète.

L'ouvrage s'adresse :

- aux étudiants et enseignants des écoles de commerce, IAE et universités ;

- aux professionnels du marketing.