Qui n'a pas été confronté à l'attente interminable et semble-t-il

inévitable pour contacter le service client de son opérateur

téléphonique, de son fournisseur d'électricité ou de son assureur ?

Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain,

s'être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat

ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des

centres d'appel téléphonique, l'introduction de méthodes

d'évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative

de procédures d'assurance qualité et d'objectifs commerciaux

a fortement bouleversé l'activité d'individus qui, auparavant,

s'efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients.

Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait

inédites pour duper les clients. Omettre des informations

pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans

les dossiers informatiques à l'insu du client, forcer le placement

de produits ou de services dont on sait à l'avance qu'ils n'auront

aucune utilité... De nombreux téléopérateurs en souffrent.

Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies

développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ?

Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques

de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le

mensonge occupe une place prédominante ?