L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et,

sans une gestion organisée des réclamations, le client préférera

rapidement le concurrent.

C'est pourquoi il est important :

- de diffuser une image d'entreprise «à l'écoute de sa clientèle» ;

- de mettre en place une conduite commerciale réactive et anticipatrice

;

- d'améliorer son système d'analyse stratégique.

Cet ouvrage, grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des

check-lists de contrôle et des évaluations de coût, propose

d'organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations clients.

Vous y trouverez :

- les moyens pour améliorer le système existant ;

- les moyens pour organiser une stratégie efficace de gestion

des réclamations , après diagnostic complet de l'existant ;

- les moyens pour piloter et bien suivre la mise en place d'une

politique dynamique de gestion des réclamations ;

- des annexes qui sont enrichies, dans cette seconde édition, d' indicateurs ,

outils précieux de contrôle, de pilotage et d'autoévaluation.

L'auteur offre ici aux responsables qualité, de centres d'appels, de

service après-vente, de services dédiés à la clientèle une méthode et

des outils performants pour piloter une politique dynamique de

gestion des réclamations.