Fil rouge de la norme ISO 9001, l'approche processus doit être menée de façon progressive et participative et, avec l'engagement de la direction.

Elle correspond à un mode de management basé sur l'ouverture, la flexibilité et l'anticipation, qui vise la satisfaction des clients, la réduction des dysfonctionnements et l'amélioration des performances de l'entreprise.

Mais, qu'est-ce qu'un processus? Quelles sont les étapes de l'approche processus? Comment identifier et sélectionner les processus? Jusqu'ou faut-il les décrire? Comment choisir un pilote de processus? Quels sont les outils de mesure et de surveillance?... Toutes ces questions trouveront leurs réponses dans ce nouveau mémento.