L 'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et organisation. Sans service, à moins d'une offre unique ou révolutionnaire, le client préférera rapidement le concurrent. Mais il existe quelquefois «des ratés» qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent l'image de la société. Avec ce guide, Philippe Détrie veut sensibiliser le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes efficaces de traitement et de prévention.

Un guide indispensable pour:

- Bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclamations;

- Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client;

- Savoir répondre à une réclamation par écrit et par oral;

- Savoir capitaliser l'expérience pour corriger et prévenir les réclamations.